Os Principais Direitos dos Passageiros

Os direitos dos passageiros aéreos são reconhecidos por uma série de regulamentos e leis, sendo elas nacionais, internacionais ou comunitárias. Essas leis definem o que deve ser seguido, para proteger aqueles que desejam voar. Protegendo contra casos de imprevistos que podem ocorrer, como cancelamentos, atrasos ou overbooking. No Brasil, durante viagens aéreas, os direitos dos passageiros são regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Os principais direitos dos passageiros são:

• Direito à Informação:  A companhia aérea deve informar imediatamente sobre atrasos, suas causas e novos horários previstos, além de atualizar essas informações a cada 30 minutos. Deve fornecer explicação por escrito se solicitado.
• Direito à Assistência: Sempre que voos atrasam ou são cancelados, a companhia aérea precisa prestar assistência material aos passageiros. O que a empresa precisa oferecer depende do tempo de espera do passageiro após seu horário original de partida: 

–A partir de uma Hora de Espera: o passageiro tem direito a meios gratuitos de comunicação, como acesso a ligações e à internet;

–A partir de duas Horas de Espera: a companhia aérea deve oferecer alimentação aos clientes afetados;

–A partir de quatro Horas de Espera: os passageiros têm direito a alojamento e transporte de ida e volta, exceto se estiverem na sua cidade de residência, onde têm direito apenas ao transporte.

• Direito a Reembolso ou Reacomodação:  Em caso de cancelamento ou atraso superior a 4 horas, o passageiro pode escolher entre:
  –Reembolso integral da passagem.
  –Reacomodação em outro voo, inclusive de outra companhia.
  –Remarcação do voo sem custo.

• Direito em caso de Overbooking (Superlotação): Quando a companhia vende mais assentos que os disponíveis no voo, isto é o que chamamos de Overbooking. Quando isso ocorre, ela pode solicitar a alguns passageiros voluntários que desistam do voo em troca de compensação, como um reembolso, um voucher para voar em outra data ou um upgrade para uma classe de viagem superior. Os passageiros que não aceitarem voluntariamente têm direito a:
  –Reembolso integral;
  –Remarcação do voo sem custo;
  –Conclusão da viagem por outro meio de transporte, se possível.

• Direitos em caso de alteração do voo e de acomodação: Alterações devem ser comunicadas com 72 horas de antecedência. Caso contrário, os passageiros têm direito a reembolso ou reacomodação. A acomodação deve ser oferecida se a espera envolver pernoite, incluindo transporte até o local de hospedagem ou até sua casa se a pessoa morar na cidade de partida do voo. 

• Direitos dos passageiros com necessidades adicionais:  A resolução Nº 280 da ANAC garante assistência especial para idosos, grávidas, lactantes, passageiros com bebês, pessoas com mobilidade reduzida e passageiros com problemas de saúde. A assistência inclui embarque prioritário, assentos preferenciais, auxílio no processo de segurança e alfândega, transporte de equipamentos, alimentação adequada e assistência médica durante o voo. 

• Sobre a Indenização e Quando Pedir: Saiba que é possível reivindicar indenização por danos materiais e morais quando ocorrerem situações que prejudiquem seus direitos como passageiro como por exemplo:
  –Bagagem perdida, danificada ou atrasada significativamente;
  –Custos Adicionais Devidos a Atrasos ou Cancelamentos;
  –Ser impedido de embarcar devido a overbooking;
  –Negligência ou falha no atendimento aos passageiros em situações de crise.

Quando o passageiro sofre alguma dessas situações, ele pode seguir alguns procedimentos para pedir indenização, como criar uma reclamação formal com a companhia aérea. Caso não seja resolvido, é necessário registrar uma queixa com os órgãos de Defesa do Consumidor, e em casos mais graves ou sem resolução, você pode buscar a assistência de um advogado especializado.  

Esta divulgação visa informar e não pode substituir a orientação de um especialista. Para obter mais detalhes, favor contatar-nos abaixo para que possamos avaliar a sua situação!

Luiz Rodrigues Advocacia – @adv.luizrodrigues

Davi Lucas Fagundes Campos – @davilucasf_